Né aux Etats Unis, le concept de case management répond initialement aux besoins des populations en difficulté nécessitant un accompagnement individuel par une « personne ressource facilitatrice et médiatrice» (1).

Le case management se réfère à plusieurs définitions mais le même modèle de fonctionnement à savoir un suivi personnalisé, un référent unique et une structure méthodologique se retrouvent dans chacune d'elles :

• «Le case management est un processus spécifique permettant de gérer les questions complexes relevant de l'action sociale, de la santé et des assurances. Dans un processus systématique et coopératif, des prestations de qualité répondant aux besoins individuels sont fournies afin d'atteindre de manière efficiente les objectifs et les résultats convenus. Le case management requiert une coopération interprofessionnelle et institutionnelle. Il respecte l'autonomie des clients et évite de gaspiller les ressources dans les systèmes du client et des services de soutien.» (Définition et standards),
• «Le case management est une attention particulière au parcours du patient, à tout ce qui se passe autour de lui lors de son séjour, sans prendre de décision médicale.»(2),
• «Le case management est un outil visant à offrir un plan d'intervention coordonné et continu, adapté aux besoins du client et de son réseau naturel d'aide (famille, amis).

C'est un processus axé sur le respect, la collaboration et la concertation de tous les partenaires; et sur l'intégration des expertises et des contributions des professionnels, du réseau naturel d'aide et du client. Le case management résulte d'un effort constant de discussion et de négociation ayant pour but d'aider le client à cheminer et à se réapproprier un pouvoir positif dans sa vie.»(3).

Les objectifs sont cependant différents selon la politique de l'institution : réduction des coûts, maintien de la continuité de la prise en charge ou soutien de l'action thérapeutique.

Dans le modèle de l'île de Montréal, le case manager a 6 grands objectifs :

• augmenter la complémentarité des actions et des services,
• améliorer la congruence de l'intervention,
• accroître la continuité des soins,
• accroître les capacités relationnelles et l'autonomie réelle du client,
• accroître l'empowerment» du client,
• optimiser la communication entre les intervenants.

En Belgique, plusieurs projets ont été menés entre 1993 et 2001. A ce jour, le case manager est un référent hospitalier qui gère et coordonne l'ensemble des soins médicaux, paramédicaux, psychologiques et de bien-être nécessaires pour répondre aux besoins et attentes des patients atteints de pathologies chroniques (4) et ainsi assurer la cohérence et la continuité des soins. Ses objectifs sont d'utiliser au mieux les capacités du patient et de ses proches, de promouvoir la continuité des soins, d'éviter le placement en institution, de diminuer le nombre d'hospitalisations et de consultations, d'augmenter la satisfaction du patient, de ses proches mais aussi des professionnels, de garantir des soins intégrés et d'être en adéquation avec les ressources de santé.

En France, afin de répondre aux demandes de la population de plus de 60 ans en terme de perte d'autonomie, d'isolement et de nécessité de prise en charge, une méthode d'action pour l'intégration des services d'aide et de soins, nommée MAIA, est mise en place. Il s'agit de décloisonner les prises en charge et de les harmoniser. Ainsi, aux différentes étapes, le patient reçoit les mêmes réponses, les mêmes informations, les mêmes aides et les mêmes prestations. Selon la MAIA, ce n'est pas la personne qui est complexe mais sa situation. Afin de gérer au mieux celle-ci, une fonction est mise en place : gestionnaire de cas. Il a un rôle de référent entre les différents acteurs : le patient, le médecin traitant et les professionnels de santé. Il participe également à l'identification de dysfonctionnement dans les systèmes de prise en charge et à leur amélioration (5-Dispositif MAIA).

En 2011 au Royaume-Uni, un groupe de réflexion King's Fund détermine que le bon fonctionnement du case management dépend de plusieurs facteurs :

• désigner une seule personne ou équipe à la fonction,
• définir clairement la mission, le rôle, les responsabilités et les limites du case manager,
• recruter une personne ayant des compétences cliniques et administratives. Elle doit pouvoir nouer des relations, négocier, s'organiser malgré les clivages professionnels, et créer un lien fort entre les patients et les équipes médico-soignantes,
• déterminer un processus d'évaluation unique et un plan de soins commun,
• favoriser l'autonomie du patient et faire en sorte qu'il gère seul sa maladie,
• garantir une bonne communication et une bonne collaboration,
• cibler les incitants financiers afin qu'ils soient conformes aux objectifs.

L'Itinéraire Patient Manager (IPM) est, en Suisse, «un nouveau métier, actuellement exclusivement hospitalier, au cœur de l'activité médico-soignante mettant le patient et son expérience au centre»(6). Cette fonction créée en 2013, a pour objectifs d'améliorer la qualité des processus de prise en charge des patients, d'anticiper et coordonner leur trajectoire, d'optimiser les durées de séjour et les remboursements, d'assurer la qualité de la documentation en pré codant au fil de l'eau et de contribuer à la bonne collaboration entre les différents métiers présents au sein du service. Il soutient les équipes à faire face aux demandes qu'engendre le système de facturation par forfait sans pour autant faire le travail à leur place.

(1) Haute Autorité de Santé, Note méthodologique et de synthèse documentaire

"Coordination des parcours. Comment organiser l'appui aux professionnels de soins primaires?" Sept. 2014

(2) Paianet, HUG, Fonction d'IP Manager, présentation power point (3)Mario Poirier, Birgit Ritzhaupt, Suzanne Larose et Diane Chartrand, « Case management : Le modèle de l'Ouest de l'ile de Montréal », Santé mentale au Québec, Volume 23, Numéro 2, automne, 1998, p.102 (4) Fiche pratique composante 3 : case management|5]Dispositif MAIA| (6) Paianet, HUG,

Fonction d'IP Manager, présentation power point* notions abordées p.25